Il cliente è un maleducato

Nel settore della ristorazione, la maleducazione dei clienti è diventata un fenomeno preoccupante. Comportamenti arroganti, offensivi e irrispettosi nei confronti del personale e degli altri commensali non sono più rari casi isolati, ma rappresentano una realtà sempre più diffusa che rischia di compromettere la serenità dell’ambiente e la qualità del servizio.

Le cause di questo malcostume sono diverse e complesse ma è bene partire da un incipit: il cliente NON HA sempre ragione!

Da un lato, c’è un generale calo del senso civico e del rispetto per le regole, alimentato da una cultura individualista e narcisista che porta alcuni individui a sentirsi al di sopra delle norme e a non curarsi delle conseguenze delle proprie azioni.

Dall’altro lato, l’abitudine di esprimere liberamente le proprie opinioni sui social network, spesso in modo acritico e aggressivo, ha contribuito a creare un clima di intolleranza e di facile sfogo della rabbia, che si riversa anche nei contesti reali come i ristoranti.

Le conseguenze di questo fenomeno sono pesanti per i gestori dei locali e per il personale.

I clienti maleducati creano un clima di tensione e disagio che può rovinare l’esperienza degli altri commensali e danneggiare la reputazione del locale. Inoltre, le aggressioni verbali e fisiche nei confronti del personale sono purtroppo in aumento, causando stress, ansia e demotivazione tra i lavoratori.

Nonostante la complessità del problema, esistono alcune strategie che i gestori dei locali possono adottare per difendersi dai clienti maleducati:

• Formazione del personale: Il personale deve essere formato per gestire le situazioni di conflitto in modo efficace, mantenendo la calma e la professionalità. È importante saper riconoscere i segnali di pericolo e intervenire tempestivamente per evitare che la situazione degeneri.
• Regole chiare: Stabilire regole chiare e comunicarle in modo visibile ai clienti, ad esempio attraverso cartelli o opuscoli. Le regole possono riguardare il comportamento da tenere all’interno del locale, il livello di rumore accettabile, la gestione dei minori, il livello del tono della voce.
• Diritto di rifiuto: I gestori dei locali hanno il diritto di rifiutare il servizio a clienti maleducati o che rappresentano un pericolo per la sicurezza degli altri. Questa decisione, seppur difficile, è a volte necessaria per tutelare il benessere del personale e degli altri clienti ed evitare che il locale abbia una pessima nomea per il livello della clientela.

E i clienti? Cosa non dovrebbero mai fare per evitare di essere redarguiti o addirittura invitati ad andar via?

Possiamo sintetizzarlo in un decalogo di cose maleducate che non andrebbero fatte.

Quali sono i comportamenti maleducati più comuni che i camerieri e i ristoratori sono costretti a subire?

1. Urla e insulti: Il cliente maleducato per eccellenza non si accontenta di esprimere le proprie lamentele in modo civile, ma urla contro il personale, lo insulta e lo ricopre di offese gratuite. Un comportamento inaccettabile che va sanzionato immediatamente con l’invito del cliente ad andare via, magari offrendogli quello che sino a quel momento ha preso. Se vi comportate male non c’è prezzo che tenga. Andate messi alla porta.
2. Pretese assurde: Il cliente maleducato pretende di essere servito per primo, di avere un tavolo dove gli piace anche senza prenotazione, o di ricevere piatti fuori menù o cucinati in modi particolari. Ritiene che lo status di cliente gli consenta qualsiasi cosa. Non avete comprato il locale ma quello che è indicato nel menu. Se non vi piace, vi alzate, pagate quel che c’è da pagare (il coperto se vi siete seduti al tavolo) e andate via.
3. La divisione delle portate: Il cliente spesso chiede di dividere le portate. Quest’operazione ha un costo che va pagato e che il titolare ha il diritto di chiedere perché comporta lavoro e stoviglie aggiuntive. Se poi sedete per fare compagnia ad un amico/a e “assaggiate solo” è meglio che rimaniate a casa. Il locale vende pietanze e non affitta sedie che sono funzionali al consumo del cibo.
4. Richieste infinite di modifiche ai piatti: Il cliente maleducato vuole stravolgere completamente i piatti del menù, chiedendo mille modifiche agli ingredienti e al modo di preparazione. Non si preoccupa del lavoro extra che impone alla cucina e del disagio che crea al resto del personale. Togliere non comporta problemi. Variare le composizioni potrebbe crearne di grossi. Siete in un locale e non a casa vostra.
5. Atteggiamento da VIP: Il cliente maleducato si atteggia come un VIP, trattando il personale con sufficienza e superiorità. Pensa di essere un cliente speciale e di avere diritto a un trattamento privilegiato, dimenticando che tutti gli altri commensali meritano lo stesso rispetto. Ricomponetevi e ricordatevi che anche se famosissimi non siete nessuno in un posto dove si lavora. Se poi non siete famosi allora non siete nessuno 2 volte.
6. Mancanza di rispetto per le regole: Il cliente maleducato non rispetta le regole del locale, come il divieto di fumare o l’obbligo di parlare al cellulare a voce bassa o effettuare videochiamate. Si comporta come se fosse a casa sua, creando disagio agli altri commensali e al personale. Di cosa dite o fate non importa nulla ai vostri vicini di tavolo.
7. I bambini al ristorante: Il locale nel quale siete non è l’asilo nido. E a meno che non abbia previsto un servizio apposito non potete lasciare “sciolti” i vostri figli. Ve li dovete tenere al tavolo in maniera che non creino intralcio al personale di servizio e non diano fastidio agli altri commensali. Sono figli vostri e non del locale o dei vicini di tavolo. Se non sapete gestirli lasciateli a casa o non uscite fino a che non sono in grado di stare civilmente in un luogo pubblico.
8. La tovaglia come se ci aveste mangiato 100 volte: Il cliente maleducato in un solo pasto lascia la tovaglia come non sarebbe a casa sua nemmeno dopo 100 pasti. E questo perché parte dal presupposto che ha “comprato” quello che ha davanti. Ma non vi vergognate a lasciare un tavolo come la mangiatoia di un porco? Ma secondo voi i camerieri non lo sanno che a casa rigate dritto o la moglie o mammà vi sgrida e ve la fa pagare? Rifletteteci.
9. Recensioni negative infondate: Il cliente maleducato, dopo una brutta esperienza (o anche solo per sfogare la sua rabbia), scrive recensioni negative sui social network o su siti web specializzati, inventando menzogne e infamando il locale senza alcun pudore. Ma spesso lo fa senza una sola lamentela al momento di pagare. Ma avete così paura del titolare? Non vi sentite vigliacchi?
10. Lascia il bagno come una latrina da campo: Non ricordo una volta che non sia andato in un locale nel bagno a metà serata e abbia trovato questo in condizioni pietose. Ma veramente a casa vostra tenete i vostri bagni in quelle condizioni? Scrivete vicino i muri a casa vostra? E di chi? Della mamma di quello della porta accanto? Ma come vivete?

Prima di recensire sarebbe il caso di recensirsi con se stessi. Non siete perfetti. Anzi, a dirla tutta, molti di voi sono vergognosi.